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KT, '고객보호365TF' 발족…전사 혁신 통해 고객 가치 보호 체계 강화
KT(대표이사 박윤영)는 '고객보호365TF'를 발족하고, 기존 사후 대응 중심의 관리 방식에서 벗어나 예방 중심 고객 보호 체계로 전환하겠다고 29일 밝혔다.
고객보호365TF는 고객의 안전과 신뢰를 최우선 가치로 삼아, 전사적 차원의 고객 가치 보호 체계를 고도화하기 위해 신설됐다.
주요 실행 과제는 ▲AI 기반 실시간 탐지 ▲원스톱(One-stop) 해결센터 ▲찾아가는 고객경청포럼 운영이다.
AI 기반 실시간 탐지 체계는 온·오프라인 전 채널에서 접수되는 VOC(고객 문의)를 즉시 분석해 고객 불편 요소와 잠재 리스크를 파악한다.
이를 통해 고객 피해 가능성을 사전에 인지하고, 서비스 개선과 보호 조치로 신속히 연결되는 선제 대응 체계를 구축할 수 있다.
아울러 KT는 현재 운영 중인 실시간 보이스피싱 탐지와 AI 문맥 기반 스팸 차단 서비스를 포함한 폭넓은 안전·안심 서비스를 단계적으로 확대할 계획이다.
원스톱 해결센터는 고객 피해를 하나의 창구에서 통합 관리하고, 24시간 내 해결을 원칙으로 운영된다.
AI 기반 VOC 분석과 전사 협업 체계를 통해 상담사 개인 역량에 의존하던 방식을 개선하고, 대응 품질과 고객 경험의 일관성을 높이기 위한 방법이다.
찾아가는 고객경청포럼도 지속 운영한다.
고객경청포럼은 경영진이 매월 사회적 약자와 취약계층을 직접 찾아가 의견을 듣는 소통 프로그램이다.
해당 포럼은 현장에서 고객의 이용 경험과 불편 사항을 청취하고, 나아가 이를 상품·서비스 및 제도 개선에 반영하는 '고객 중심 설계 체계'로 발전시키기 위해 기획됐다.
그 첫 사례로 KT는 지난 28일 KT 홍대애드샵플러스에서 공식 대학생 마케터 'Y퓨처리스트'를 비롯한 청년 고객들과 함께 고객경청포럼을 개최했다.
해당 자리에서는 청년 세대가 디지털 환경 및 통신 서비스 이용 과정에서 느끼는 고충이 중점적으로 논의됐다.
KT는 이번 포럼을 시작으로, 시니어 고객과 소상공인 등 다양한 고객층을 대상으로 고객경청포럼을 확대해 나갈 방침이다.
서비스 이용 과정에서 불편을 느꼈지만, 적극적으로 의견을 개진하지 못했던 취약 고객층의 경험까지 보호 범위에 포함하기 위해서다.
KT Customer부문장 박현진 부사장은 고객보호365TF에 대해 "단순 대응 차원의 고객 보호를 넘어, AX역량을 기반으로 고객 신뢰를 강화해 나가겠다"며 "고객의 일상과 자산을 보호하는 안전한 통신·디지털 플랫폼 기업으로서 자리매김할 것"이라고 말했다.
채성군
기자
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